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L'expertise en cause ...

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commentaire déposé sur le site Après-vente-auto.com à propos de l'article du 12 avril 2017 intitulé "Témoignages - L'assureur appauvrit-il ou enrichit-il l'expert ?" (...)

Manquerait-t-il une troisième voix (ou voie, d'ailleurs) ?

En qualité d'observateur du marché et acteur auprès des professionnels de la réparation automobile, je me vois obligé de confirmer les propos des deux experts !

Oui, le jeu n'est pas égal entre tous les experts et cette profession est entrée dans un marché concurrentiel en lien avec les apporteurs d'affaires alors que génétiquement elle en était exclue et la transformation sera longue et douloureuse pour certains

Oui, le vol et l'escroquerie doivent être punis. Ces professions n'ont rien à gagner aux yeux du conducteur d'une telle publicité.

Quelle serait donc cette troisième voie ?

De manière pragmatique, et vous excuserez les raccourcis liés au format de la réponse, il me semble que pour ces deux opérateurs (réparateur et expert), la pression économique les a fait dériver tous deux de leur mission initiale. Le facteur déclenchant a probablement été la signature de contrats avec des apporteurs d'affaires, très aguerris dans les aspects juridico-commerciaux (prix et volume, par exemple) et la naïveté naturelle des dirigeants de TPE (ne vous inquiétez pas, j'en fais partie !), flattés de collaborer avec de prestigieuses marques et de disposer d'un chiffre d'affaires qui alimente leurs entreprises. Je ne crois pas que la calculette "gestion" (CA avec marge faible, point mort, …) ait fonctionné à ce moment important, et la chose faite a provoqué ce qui est aujourd'hui dénoncé, des deux côtés : une forme de dépendance économique.

Ce constat fait, il en est un autre qui me paraît important à formaliser : le climat délétère que cette situation a provoqué sur le terrain. Je ne m'étendrai pas sur les faits que tous connaissent dans la relation expert – réparateur et qui peuvent se résumer à une vision purement économique de la réparation, laissant de côté, parfois, les aspects techniques du contexte de la réparation.

Que faire alors ?

Il existe, certes, des actions collectives qui tendent à produire des accords et des chartes, qui, toutes, montrent de l'intelligence et du consensus mais qui restent peu appliqués sur le terrain. Il s'agira, alors, d'avoir une démarche individuelle, basée sur le respect des droits et obligations de chacune des parties (faut-il encore en être informé !), quitter une position plaignante pour une position active c’est-à-dire basée sur des faits, des chiffres, des arguments techniques et, peut-être malheureusement, prendre toutes décisions sur un partenariat qui ne serait pas gagnant-gagnant comme se doit de la faire tout chef d'entreprise.

Est-ce une vision utopique ? Le terrain nous démontre que les réparateurs qui réussissent ont des indicateurs de performance de très bon niveau et ont su établir des relations avec les expertes basées sur le respect du professionnalisme de chacun, même si pour arriver à ce niveau, quelques frottements ont été nécessaires.

Je prône l'idée que mieux connaître les contraintes de l'autre permet de mieux connaître l'autre, de ne pas s'attaquer à la personne ni à la fonction et de trouver des solutions acceptables par les deux parties sont les clés de la réussite.

Pas facile mais cela se saurait si la vie était un long fleuve tranquille …


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